wie up selling im kundendienst gelingt
Der Begriff Up Selling steht für den Verkauf einer Dienstleistung, dass dem eigenen Unternehmen einen grösseren Geschäftsumsatz und mehr Ertrag beschert als ursprünglich vom Kunden beabsichtigt. Wenn der Mitarbeitende im Kundendienst erkennt, dass die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden über die von ihm bereits gewählte Dienstleistungen und Produkte hinausgehen, so ist dieser Moment eine grosse Chance.
Bei richtiger Anwendung entsteht eine Win-win-Situation.
Der Kunde freut sich über ein gelungenes Geschäft, der ihm einen zusätzlichen Nutzen oder Vorteil verschafft. Für den Mitarbeitenden im Marketing oder Verkauf beschert das profitablere Markenprodukt einen besseren Verkaufserfolg.
Die Basis für gelungenes Up Selling liegt in der Kenntnis der Wünsche und Bedürfnisse, die der Kunde tatsächlich hat. Eventuell wurden in der Vergangenheit Informationen im Rahmen der Customer Journey in der firmeneigenen Datenbank gespeichert, die dem Kunden bei seiner Kaufentscheidung nicht mehr bewusst waren. Kompetente Mitarbeitende im Kundendienst kennen diese Informationen und können im Rahmen des Up Sellings die für den Kunden massgeschneiderte Lösung zum passenden Zeitpunkt anbieten. Beim Kunden führt dieses “Mitdenken” meist zu einem positiven Gefühl und trägt somit zu einer Stärkung der Kundenbindung bei. Er freut sich darüber, wenn er vom Verkäufer eine für seine Bedürfnisse noch bessere Lösung präsentiert bekommt.
Neben dem Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produktes, dass dem Unternehmen eine höhere Marge beschert, kann im Zuge des Up Selling auch eine zusätzliche Dienstleistung, wie beispielsweise eine Garantie ergänzend angeboten werden. Entscheidend ist dabei, dass der Kunde den Mehrwert für sich erkennt.