Der Kundendienst bedeutet in einem modernen Unternehmen mehr als nur die Bewältigung auftretender Fragen und Probleme im Zusammenhang mit unzureichenden Dienstleistungen und fehlerhaften Produkten. Ein erfolgreicher Kundendienst ist in der Lage, den Kunden in jeder Situation mit Lösungen zufriedenzustellen und zusätzliche Aufgaben in den Bereichen Cross Selling und Up Selling zu übernehmen.
Das Wort Kundendienst bedeutet wörtlich übersetzt den Dienst am Kunden. Viele Unternehmen vernachlässigen leider diesen elementar wichtigen Bereich ihres Geschäftsmodells. Es herrscht der Irrglaube, dass mit dem Bereitstellen eines Angebotes und dem Verkauf von Dienstleistungen und Produkten das Geschäft abgeschlossen ist. Besonders im B2B Segment gibt es bei Entscheidungsträgern viele Fragen im Vorfeld der Kaufentscheidung. Werden diese Fragen und Problemstellungen des Kunden nicht aufmerksam behandelt, ist das Interesse des potenziellen Kaufinteressenten an den angebotenen Dienstleistungen und Produkten der Firma schnell zu Ende.
Ähnlich verhält es sich mit der Nachsorge nach erfolgtem Geschäftsabschluss. Der Kunde möchte das Gefühl haben, auch nach dem Kauf für das Unternehmen noch wertvoll zu sein. Eine umfangreiche Betreuung sorgt für zufriedene Kunden nach dem Motto:
Nach dem Kauf ist vor dem nächsten Kauf!
Dieser Leitfaden soll die Basis für einen erfolgreichen Kundendienst schaffen. Folgenden Bausteinen kommt dabei eine entscheidende Bedeutung zu:
Mehr Umsatz durch Cross Selling im Kundendienst
Wie Up Selling im Kundendienst gelingt
Das 1x1 der Kundenbetreuung
First-Level-Support im Kundendienst
Wann macht eine Hotline Sinn?
Pikettdienst - so garantieren Sie eine 24/7 Betreuung
Customer Care - der Guide zu rundum betreuten Kunden
Outsourcing Unternehmen - diese Services sollten Sie auslagern
Mit 24h Service zu zufriedenen Kunden
Die Bedeutung des Verkaufs von Ergänzungsprodukten im Rahmen des Cross Sellings ist ein wesentlicher Bestandteil zur Umsatzsteigerung in einem modernen Betrieb. Hat sich der Kunde für eine bestimmte Dienstleistung oder ein bestimmtes Produkt entschieden, so gibt es im Umfeld dieser Kaufentscheidung sicherlich weitere Ansatzpunkte für den Kundendienst. Hier ist es bedeutungsvoll, die Wünsche des Kunden und seine Bedürfnisse vollständig zu kennen.
Für die Mitarbeitenden im Marketing Team des Unternehmens ist die Kenntnis der Customer Journey jedes einzelnen B2B Kunden von entscheidender Bedeutung.
An sämtlichen Touchpoints, die im Laufe dieser Reise entstanden sind, hat der Interessent wichtige Informationen teils bewusst oder unbewusst hinterlassen. Aufmerksame Mitarbeitende haben jeden dieser Wünsche und Bedürfnisse erkannt und in der firmeneigene Datenbank vermerkt. Diese zusätzliche Arbeit zahlt sich jetzt aus, wenn beim erfolgreichen Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produktes zusätzliches Potenzial für mögliche Querverkäufe erkannt wird.
Der beste Zeitpunkt für mehr Umsatz mittels Cross Selling bietet sich während oder kurz nach dem Erwerb einer Dienstleistung oder eines Produktes an. Sowohl die Bedürfnisse als auch die Kaufbereitschaft des Kunden sind gegeben. Ein geschickter Mitarbeitender aus den Bereichen Marketing oder Verkauf kennt die eigene Palette aller Dienstleistungen und Produkte und kann so im Rahmen des Cross Sellings, Ergänzungsverkäufe durchführen.
Der Bereich der Datensammlung von potenziellen Kunden auf der Customer Journey, als auch der Zusatzverkauf von Dienstleistungen und Produkten ist eine Herausforderung. Diese Aufgaben benötigen Zeit und werden von Mitarbeitenden oft neben dem Tagesgeschäft nachgegangen. Die Auslagerung dieser jedoch äusserst bedeutungsvollen Tätigkeiten an einen externen Dienstleister, kann eine lohnende Alternative sein. Der professionelle Partner kann sich rund um die Uhr den gestellten Aufgaben widmen und entlastet zusätzlich die Mitarbeitenden.
Der Begriff Up Selling steht für den Verkauf einer Dienstleistung, dass dem eigenen Unternehmen einen grösseren Geschäftsumsatz und mehr Ertrag beschert als ursprünglich vom Kunden beabsichtigt. Wenn der Mitarbeitende im Kundendienst erkennt, dass die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden über die von ihm bereits gewählte Dienstleistungen und Produkte hinausgehen, so ist dieser Moment eine grosse Chance.
Bei richtiger Anwendung entsteht eine Win-win-Situation.
Der Kunde freut sich über ein gelungenes Geschäft, der ihm einen zusätzlichen Nutzen oder Vorteil verschafft. Für den Mitarbeitenden im Marketing oder Verkauf beschert das profitablere Markenprodukt einen besseren Verkaufserfolg.
Die Basis für gelungenes Up Selling liegt in der Kenntnis der Wünsche und Bedürfnisse, die der Kunde tatsächlich hat. Eventuell wurden in der Vergangenheit Informationen im Rahmen der Customer Journey in der firmeneigenen Datenbank gespeichert, die dem Kunden bei seiner Kaufentscheidung nicht mehr bewusst waren. Kompetente Mitarbeitende im Kundendienst kennen diese Informationen und können im Rahmen des Up Sellings die für den Kunden massgeschneiderte Lösung zum passenden Zeitpunkt anbieten. Beim Kunden führt dieses “Mitdenken” meist zu einem positiven Gefühl und trägt somit zu einer Stärkung der Kundenbindung bei. Er freut sich darüber, wenn er vom Verkäufer eine für seine Bedürfnisse noch bessere Lösung präsentiert bekommt.
Neben dem Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produktes, dass dem Unternehmen eine höhere Marge beschert, kann im Zuge des Up Selling auch eine zusätzliche Dienstleistung, wie beispielsweise eine Garantie ergänzend angeboten werden. Entscheidend ist dabei, dass der Kunde den Mehrwert für sich erkennt.
Nur ein zufriedener Kunde ist ein wiederkehrender Kunde und empfiehlt das Unternehmen und die damit verbundenen Dienstleistungen und Produkte weiter. Dieser Grundsatz gilt natürlich auch schon vor dem Verkaufsabschluss, wenn der potenzielle Kunde auf der Suche nach Lösungen für seine Wünsche und Bedürfnisse ist. Hier zeigt sich die Stärke des Kundendienstes als Bindeglied zwischen einem erfolgreichen Verkauf und einem zufriedenen Kunden.
Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenbetreuung sind erfahrene und gut geschulte Mitarbeitende. Sie sollten als Basis für Kundengespräche Engagement mitbringen und im Umgang mit Kundenwünschen kommunikativ in jeder Situation auf die Bedürfnisse der Gesprächspartner eingehen. Diese zehn Grundregeln sind im Zusammenhang mit Kundengesprächen bedeutsam:
Zuhören und den Kunden seine Bedürfnisse erklären lassen
Kompetent und sicher Wissen vermitteln
Dem Kunden die volle Aufmerksamkeit schenken
Passende Fragen zur Problemlösung stellen
Problemstellungen möglichst in einem Telefonat behandeln und nicht unterbrechen
Verständnis zeigen und eventuell Entschuldigungen aussprechen
Keine Schuldzuweisungen verkünden, sondern Problemlösungen und Hilfestellung geben
Die Sichtweise des Kunden einnehmen
Kunden, auch bei Gesprächen die nicht zum Verkauf führen, ernst nehmen und auf deren Wünsche eingehen
Bei Problemen eine freundliche Gesprächsatmosphäre schaffen und mit dem Kunden einen sachlichen Dialog führen
Es gehört zu den Kernaufgaben des Kundendienstes in jeder Situation dem Gesprächspartner das Gefühl zu geben, dass er verstanden und wertgeschätzt wird. Nur wenn das gelingt, wird der Kunde zufrieden sein und schafft dadurch eine Basis für eine langfristige und erfolgreiche Kundenbindung.
Wenn ein Kunde nach dem Bezug einer Dienstleistung oder eines Produktes Fragen hat oder zusätzliche Informationen benötigt, ist der First-Level-Support der erste Ansprechpartner am Telefon oder im Internet. Dieser Bereich des Kundendienstes, der auch User Helpdesk genannt wird, hat die Aufgabe, einfache Fragen des Kunden kompetent zu beantworten.
Ziel im First-Level-Support ist die zügige Erledigung häufig wiederkehrender Fragen im Zusammenhang mit Dienstleistungen und Produkten des Unternehmens.
Anhand eines strukturiert vorgegebenen Katalogs können so Standardfragen einfach und schnell beantwortet werden. Das entlastet die Mitarbeitenden des Unternehmens in den zuständigen Fachabteilungen.
Im Rahmen First-Level-Support werden beispielsweise folgende Kundenanfragen behandelt:
Weiterführende Fragen zur erworbenen Dienstleistung oder zum gekauften Produkt
Beratung zur Richtigkeit von Dienstleistungen oder zur Bedienung von Produkten
Störungen jeglicher Art
Fragen zur Rechnungsstellung oder zum Lieferstatus
Fragen zum Bestellvorgang
Ein gut strukturierter Kundendienst im First-Level-Support hat Zugriff auf die firmeneigene Datenbank und kann viele der auftretenden Fragen und Probleme sofort effizient lösen. Wenn der Mitarbeitende des Helpdesks feststellen muss, dass umfangreicheres Wissen zur Lösung der Kundenanfrage erforderlich ist, sollte zum richtigen Zeitpunkt reagiert werden. Eine Übergabe vom First-Level-Support an den Second-Level-Support ist dann meist erforderlich. Die Mitarbeitenden dort sind entsprechend über das Anliegen des Kunden zu informieren - dem Kunden wird gleichzeitig ein zeitnaher Rückruf zugesichert.
Einen besonderen Service bietet eine 24 Stunden Hotline, da sie dem Kunden die Möglichkeit bietet, zu jeder Tages- oder Nachtzeit sein Anliegen telefonisch mitzuteilen. Der Kunde bekommt so ein Gefühl der besonderen Wertschätzung, wenn jederzeit ein persönlicher Ansprechpartner am Telefon oder online für ihn da ist. Der Kundendienst ist in jedem Fall für den Erstkontakt erreichbar. Er kann seinem Gesprächspartner entweder sofort weiterhelfen oder nimmt das Problem des Kunden für die Weiterleitung auf. Neben der Möglichkeit, eine 24 Stunden Hotline selbst zu betreiben, bieten mittlerweile diverse spezialisierte externe Dienstleister diese Leistungen an. Dies hat einen entscheidenden Vorteil: Es müssen keine zusätzlichen Ressourcen, Infrastrukturen und Arbeitsplätze für den Betrieb der 24-Stunden-Hotline geschaffen werden.
Eine Auslagerung dieser Dienstleistung kann unter anderem folgende Service beinhalten:
Informationsdienst für Fragen der Kunden
Direkte Behandlung von Reklamationen oder Weiterleitung an Second-Level-Support oder entsprechende Fachabteilung
Option der Behandlung von Kundenanfragen in mehreren Sprachen
Bereitschaft der Hotline als Kundendienst an 7 Tagen in der Woche und 24 Stunden am Tag
Eine Auslagerung dieser Dienstleistung kann daher für ein B2B Unternehmen durchaus gewinnbringend sein.
Ständige Erreichbarkeit ist in der heutigen Zeit ein Qualitätssiegel und gleichzeitig Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten, welche diesen Service nicht anbieten. Im Vordergrund steht hier der Mehrwert für die B2B Kunden. Durch die ständige Verfügbarkeit fühlt sich ein Kunde gut aufgehoben, da er weiss, dass bei etwaigen Problemen oder Fragen jederzeit ein Gesprächspartner erreichbar ist. Voraussetzung für einen gut funktionierenden Pikettdienst sind strukturierte Prozesse sowie gut geschultes und freundliches Personal im Kundendienst. Aber sollen für die 24/7 Betreuung ständig eigene Mitarbeitende mit zusätzlicher Arbeit belastet werden?
Die Antwort lautet Nein. Die Auslagerung an einen externen Dienstleister ist durchaus möglich. Dieser kann dann beispielsweise die folgenden Leistungen übernehmen:
First-Level-Support 24/7 Service
Direkte Bearbeitung von Anliegen
Eskalation an Second-Level-Support oder Spezialisten bei komplexeren/dringenden Anliegen mit Vereinbarung eines Rückrufs beim Kunden
Up- und Cross Selling Strategien
Die Betreuung kann permanent oder als Überlauf übernommen werden, um beispielsweise die Öffnungszeiten auszuweiten
Zudem verfügt ein kompetenter Anbieter über geschultes Personal, dass auch in mehreren Sprachen eingesetzt werden kann. Dies stärkt die Kompetenz des Auftraggebers, da die Kunden weltweit in ihrer jeweiligen Sprache bedient werden können.
Der Begriff Customer Care fasst die gesamte Betreuung der Kunden eines Unternehmens zusammen. Dabei geht es neben der Gewinnung von Neukunden auch um die Pflege der Bestandskunden. Die Aufgabe des Kundendienstes ist es, in jeder Situation, in der potenzielle Käufer oder Bestandskunden anfragen, stets eine passende und schnelle Lösung bieten zu können. Kunden und potenzielle Käufer, die auf der Suche nach einer Problemlösung sind, informieren sich heute meist telefonisch oder über digitale Medien. In diesem Zusammenhang ist es entscheidend, dass ein Unternehmen auf allen Kanälen erreichbar ist.
Dazu gehören:
Telefonische Erreichbarkeit über Call Center, Helpdesk oder Pikett-Dienst
Professionelles E-Mail-System auf neuestem technischen Stand
Firmeneigene Website Leistungsfähige Chatsysteme oder Chatbots
Social-Media-Plattformen Zusätzliche Online Tools eines externen Dienstleisters
Ein erfolgreiches Omnichannel Management ist für Unternehmen im B2B Bereich bedeutsam, da man meist nicht weiss, über welchen Kanal potenzielle Geschäftspartner gerade nach einer Lösung suchen. Deshalb ist es wichtig, überall präsent zu sein, um von suchenden Kunden rasch gefunden zu werden.
Der gute und aufmerksame Kundendienst ist nicht nur ein Brandlöscher für Problemfälle.
Er ist in jeder Situation auf der Customer Journey ein kompetenter Partner, der auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingehen kann. Ein Kunde, der mit der Leistung im Kundendienst zufrieden ist, ist ein wiederkehrender Kunde. Gleichzeitig verschafft ein professioneller Kundendienst einen Wettbewerbsvorteil - denn glückliche Kunden berichten über positive Erfahrungen und geben so Empfehlungen an Geschäftspartner und Freunde weiter.
Der Kundendienst ist ein zentraler Bereich in einem erfolgreichen und modernen Unternehmen. Die Aufgaben dieser Mitarbeitenden werden fälschlicherweise oft unterschätzt, da diese in der Regel keine direkten zusätzlichen Geschäftsumsätze tätigen. Der Kundenservice behandelt in vielen Fällen Probleme oder gibt dem Geschäftspartner massgebende Informationen, die für ihn einen Mehrwert bedeuten. In diesem Zusammenhang sollten man nichts dem Zufall überlassen oder die Aufgaben des Kundenservices vernachlässigen.
Durch das Outsourcing von Marketing- und Verkaufsaktivitäten an einen Partner, werden die Mitarbeitenden im Marketing- und Vertriebsteam entsprechend entlastet. Gleichzeitig behält man aber die volle Kontrolle über die herausgelösten Aktivitäten durch stetiges Reporting des externen Partners. Folgende Gebiete können beispielsweise ohne grösseren Aufwand ausgelagert werden:
Helpdesk / Pikett-Dienst
Bestellannahme
Informations- / Reklamations Hotline
Leadgenerierung
Der grösste Vorteil des Outsourcings besteht in der Steigerung der Effizienz bei gleichzeitiger Senkung der Kosten. Ein professioneller Partner, wie beispielsweise JK Development, bietet Ihnen aufgrund hervorragend geschulter Mitarbeitender zusätzliche Kernkompetenzen in den Bereichen Up- und Cross Selling. Damit erhält die Sales Pipeline in Ihrem Unternehmen zusätzlichen Auftrieb.
Wer im Zeitalter der digitalen Welt sein Business an Öffnungszeiten von 9 bis 18 Uhr ausrichtet , braucht sich über rückläufige Umsatz- und Ergebniszahlen nicht zu wundern. Moderne Unternehmen im B2B Bereich sind digital vernetzt und benötigen Problemlösungen für ihre Bedürfnisse und Wünsche – und das so schnell wie möglich. In vielen Fällen wird über Suchmaschinen nach Lösungen im Internet gesucht. Wer jetzt sofort verfügbar ist, hat meist den Vorteil des Erstkontaktes.
Hier gilt es, sogenannte Touchpoints – also Berührungspunkte auf der firmeneigenen Webseite und in den digitalen Medien – aufzubauen, damit potenzielle Interessenten das Unternehmen jederzeit finden können. Das gilt gleichermassen für die Bestandskunden, bei denen eventuell eine Problemlösung oder Frage akut wichtig geworden ist. Mit einer klaren Kundenorientierung gelingt es, Profil zu zeigen und mit einem professionellen Kundendienst für die Geschäftspartner, immer erreichbar zu sein. Dieser qualitative Service bringt dem Geschäftspartner Wertschätzung entgegen. Weil der Kundendienst Ressourcen in Ihrem Betrieb bindet, ist Outsourcing eine lohnenswerte Alternative. Ein externer Partner kann sich im Fulltime Job rund um die Uhr professionell um die Belange Ihrer Kunden kümmern. Das entlastet die Mitarbeitenden in Ihrer Firma und steigert die Effizienz. Ein zusätzlicher Vorteil ist die Mehrsprachigkeit, die ein externer Dienstleister wie beispielsweise JK Development im Bereich Customer Care bietet.
Der Kundendienst ist in einem modernen Unternehmen ein zentraler Baustein für nachhaltigen Geschäftserfolg. Oftmals übernehmen leistungsfähige Mitarbeitende zusätzliche Aufgaben in den Bereichen Cross Selling und Up Selling. Eine der Hauptaufgaben im Kundenservice ist der First-Level-Support, bei dem Fragen der Anrufer sofort kompetent beantwortet werden. Komplexere Anliegen werden an Fachabteilungen weitergeleitet. Über eine Hotline oder den Pikett-Dienst ist ein gut geführtes Unternehmen im Bereich Customer Care rund um die Uhr erreichbar. Zur Steigerung der Effizienz in Ihrem Betrieb ist das Outsourcing des gesamten Kundendienstes oder Teile davon an einen Partner eine sinnvolle bis unerlässliche Lösung.
