5 gründe, weshalb sie eine hotline brauchen

Digitalisierung ist allgegenwärtig und Kundenservice über alle Medienkanäle gehört zum Standard einer jeden Geschäftsbeziehung. Neben Webseite, Apps, Social Media Auftritt, Chatbots, E-Mails und Foren bleibt die klassische Telefonhotline nach wie vor unverzichtbarer Bestandteil der Kundenbetreuung. Der nachfolgende Blogbeitrag zeigt fünf Gründe auf, warum dies so ist.

Hotline

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welche vorteile bietet eine hotline?

Kunden erwarten eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung ihres Anliegens. Sei dies eine Information zu einem Produkt oder einer Dienstleistung oder eine Reklamation. Sie möchten das Unternehmen rund um die Uhr erreichen und nicht tagelang auf eine Antwort warten. Die Verfügbarkeit des Kundenservices ist ein wesentliches Kriterium für die Kundenzufriedenheit.

Obwohl immer mehr Personen das Internet und seine diversen Kommunikationsmöglichkeiten nutzen, ist der Griff zum Telefonhörer nach wie vor sehr beliebt. Reklamationen und Probleme lassen sich am Telefon und damit im direkten Dialog schneller und effektiver bearbeiten.

Eine Hotline für den Kundendienst muss den qualitativen Ansprüchen der Kunden genügen. Bevor Kunden zum Hörer greifen, haben sie sich meist zuvor im Internet informiert und so. Sie erwarten sie beim Telefonieren kompetente Antworten auf ihre konkreten Fragen.

Fünf Gründe und die Vorteile, die für eine Telefonhotline sprechen:

1. Das Telefon – der wichtigste Supportkanal mit persönlichem Kontakt

2. Die digitalen Kommunikationskanäle – ersetzen nicht das persönliche Gespräch

3. Die Schnelligkeit – dringliche Anfragen sofort per Hotline beantworten

4. Die individuellen Antworten – Kunden sprechen ungern mit Computern

5 Die höhere Kundenzufriedenheit – dank der telefonischen Beratung

das telefon – der wichtigste supportkanal mit persönlichem kontakt

Viele Kunden nutzen das Telefon als bevorzugten Kontaktkanal. Dies belegt die Benchmark Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter der Pidas Customer Care Company in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW). Gemäss der Studie von 2017 erfolgten in der Schweiz über 50 % der Kontaktaufnahmen über das Telefon. Allerdings variierte dies je nach Branche.

In der Nachfolgestudie von 2020 gaben mehr als ein Drittel der 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an, über 50 % des gesamten Volumens der Kundenanfragen über den Kanal Telefon zu erhalten. Und bei 37 Prozent der Unternehmen lag der Anteil noch bei einem Viertel bis zur Hälfte der Anfragen.

Und auch im Jahre 2020 bieten noch 99 % der befragten Firmen auf den ersten beiden Plätzen Telefon und E-Mail als Eingangskanäle an, dicht gefolgt von der klassischen Briefpost auf dem dritten Platz. Die Hotline Kundendienst ist damit allen Unkenrufen zum Trotz im Digitalisierungszeitalter längst noch kein Auslaufmodell.

Der persönliche Kontakt zählt.

Möchten Kunden eine ausführliche Beratung, so bevorzugen sie ein Telefongespräch oder eine Beratung vor Ort. Dies gilt auch, wenn sie ihre Meinung äussern möchten, Hilfe suchen oder sich beschweren möchten. Sobald anspruchsvolle Bedürfnisse vorliegen oder Emotionen ins Spiel kommen, liegt die Kundenpräferenz beim persönlichen Kanal für die Kontaktaufnahme.

die digitalen kommunikationskanäle – ersetzen nicht das persönliche gespräch

Digitale Kommunikationskanäle ersetzen nicht das klassische Telefon. Wie die vorgenannte Pidas Studie belegt, gewinnen aus Unternehmersicht die digitalen Medien wie etwa Chatbots, LiveChats, Videotelefonie oder Messaging Services als Kontaktkanäle in Zukunft klar an Bedeutung. Allerdings widerspricht dem die derzeitige Kundenpräferenz. Kunden bevorzugen nach wie vor Telefon- und E-Mail-Kontakte oder schreiben lieber noch einen Brief als Unternehmen über die digitalen Kanäle zu kontaktieren.

Omnichanneling lautet die Devise - auf allen Kanälen präsent sein. Die neuen Medien bieten gerade bei der Automatisierung grosses Potenzial. Allerdings sind sie keine Selbstläufer. Bei Jugendlichen mag das so sein, aber die bestehende Kundschaft zieht diese Kommunikationsform noch nicht vor. Die Unternehmen müssen sie ihnen erst schmackhaft machen, um von der Automatisierung dieser Kanäle profitieren zu können.

die schnelligkeit – dringliche anfragen sofort per hotline beantworten

Dringende oder wichtige Probleme möchten Kunden möglichst schnell gelöst sehen. Für diese Anliegen ziehen Kunden ein persönliches Gespräch vor. Die Hotline Kundendienst ist für diese Fälle die beste Anlaufstelle.

Allerdings nervt es Kunden, in einer Warteschleife zu landen und Musik anzuhören. Gute Erreichbarkeit ist für die Kundenzufriedenheit von wesentlicher Bedeutung. Schnelligkeit bedeutet für Anrufende aber auch die kompetente Beantwortung ihrer Fragen und die zeitnahe Lösung ihres Problems. Gut geschultes Servicepersonal ist gefragt.

die individuelle antworten – kunden sprechen ungern mit computern

Die Hotline Kundendienst ist der perfekte Servicekanal für eine persönliche Beratung. Kunden erwarten individuelle Antworten auf ihre Fragen und keine vorgefertigte Standardauskünfte. Eine Computeransage hat hier nichts zu suchen. Sie erwarten eine persönliche Ansprache, möchten im Gespräch nachhaken und sich vergewissern können. Freundliche und kompetente Serviceangestellte müssen dem Kunden das Gefühl der Wertschätzung vermitteln.

höhere kundenzufriedenheit – dank der telefonischen beratung

Eine gute Beratung am Telefon ist Gold wert. Nach einer guten telefonischen Beratung verhalten sich Kunden dem Unternehmen gegenüber loyaler als nach einem digitalen Kontakt. Es entsteht eine bessere Kundenbindung.

Der Mensch am anderen Ende der Leitung schafft mehr Vertrauen.

Laut einer Studie steigt die Treue der telefonierenden Verbraucher gegenüber denen mit digitalem Kontakt.

59 Prozent der Hotlinenutzer kaufen innerhalb von drei Jahren beim selben Unternehmen gegenüber nur 49 Prozent der digitalen Nutzer.

Gerade kostenlose Servicerufnummern dokumentieren dem Kunden Servicebewusstsein.

was sind die hauptaufgaben und ziele einer hotline?

1. allgemeine anfragen

Eine Hotline Kundendienst beantwortet allgemeine Fragen zu Produkten und Dienstleistungen. Die Mitarbeitenden liefern Information, vermitteln Wissen und helfen Kunden bei auftretenden Problemen.

2. zeit einsparen

Kompetente Auskunft und die Lösung eines Problems erspart dem Unternehmen Zeit. Was sich zur Zufriedenheit des Kunden am Telefon lösen lässt, belastet nicht die Fachabteilung. Das Unternehmen kann sich dadurch auf seine Kernkompetenzen konzentrieren, ohne Zeit für Recherchen zu vergeuden.

3. unterstützung des kundenservices

Eine Hotline unterstützt den Kundenservice. Bei Reklamationen geht man auf den Kunden ein und sucht nach Lösungsmöglichkeiten.

4. bessere customer experience

Das Kundenerlebnis, die Customer Experience, ist der wichtigste Faktor für hohe Kundenloyalität. Laut Studien ist sie noch wichtiger als das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Die Ansprüche der Kunden steigen, sie erwarten eine nahtlose Betreuung auf der ganzen Strecke, und damit auf ihrer Customer Journey. Auf den Kunden zugeschnittene Ansprache und Angebote gehören zum Standard.

5. erhöhung der conversion rate

Ein guter Kundensupport steigert die Conversion Rate. Daher empfiehlt es sich, eine Hotline zu betreiben und diese gut sichtbar auf der Webseite zu platzieren.

welchen zusätzlichen mehrwert bietet eine hotline kundendienst?

Neben den genannten fünf Gründen, warum eine Hotline Kundendienst auch im Digitalzeitalter unverzichtbar ist, liefert ein Telefonkanal dem Unternehmen einen echten Mehrwert. Ein persönliches Gespräch bietet neben der Beantwortung der Kundenfragen Raum für weitere Aktivitäten:

1. verkauf & kommunikation

Eine Servicehotline ist eine Schlüsselfunktion des Unternehmens. Jeder Anruf eines Interessenten liefert Raum für eine positive Kommunikation und bietet die Möglichkeit für ein Verkaufsgespräch und damit dem Upselling

2. qualitätssicherung

Geschulte, zuverlässige und kompetente Mitarbeitende tragen wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Schwachstellen bei der Kommunikation mit den Kunden gilt es zu erkennen und anhand von Kundengesprächen Stärken zu trainieren, um damit das Procedere zu verbessern.

3. service bieten

Dem Kunden zuhören, sein Problem erkennen und sofort lösen. Sollte dies im Gespräch nicht möglich sein, schnelle Weiterleitung an die Fachabteilung.

4. kundenerlebnis

Das Kundengespräch in ein Kundenerlebnis umwandeln. Stimmungen erkennen und den Gesprächston anpassen. Ein nettes Wort, ein Lachen oder mal eine lustige Bemerkung sorgen für eine entspannte Atmosphäre. Und ein Lächeln am Gesprächsende bleibt dem Kunden in Erinnerung.

5. personalisierung

Das Problem aus Sicht der Kunden sehen. Auf sie zugeschnittene Lösungsvorschläge schaffen Vertrauen und sie fühlen sich ernst genommen. Dies fördert die Kundenbindung.

6. analyse

Die Kundenhotline bietet die Möglichkeit, die Gespräche aufzuzeichnen, zu analysieren und zu verbessern. Persönliche Kontakte werden immer wichtiger und gut geschultes Kundendienstpersonal sorgt für zufriedenere Käufer und bringt entsprechend mehr Umsatz.

fazit

Digitale Kommunikationskanäle besitzen gerade im Bereich Automatisierung Vorteile. Trotzdem braucht es nach wie vor eine gute Hotline. Kunden ziehen auch im Digitalzeitalter den Kontakt zu Menschen vor und erwarten eine persönliche, kompetente und schnelle Beratung.

Das mehrsprachige Customer Care Center der JK Development GmbH umfasst das ganze Spektrum der Kundenbetreuung. Überlassen Sie den Profis Ihre Hotline Kundendienst.