Dieser Customer Care Guide hilft Ihnen dabei, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern sowie Ihre Kunden im Allgemeinen glücklicher und zufriedener zu machen. Das ist wichtig, denn: Nur ein rundum gut betreuter Kunde ist ein zufriedener Kunde!
Ins Deutsche übersetzt bedeutet Customer Care Kundendienst. Durch diese Definition ergibt sich ein klarer Unterschied zur sogenannten Customer Experience, also der Summe aller Erfahrungen eines Kunden mit der eigenen Firma.
Unter dem Oberbegriff Kundendienst werden insbesondere folgende Vorgänge zusammengefasst, welche im Customer-Care-Concept berücksichtigt werden sollten:
Warteschlangen einrichten
Weiterleitung an Fachabteilung ermöglichen
Routine Berichte erstellen und auswerten
Ticketsortierung digitalisieren für mehr Zeitgewinn
Wiederholte Vorgänge am besten komplett automatisieren
Durch eine verbesserte Struktur in den Kundendatensätzen lassen sich Einsichten in die Neigungen der Kunden gewinnen, deren Bedürfnisse und eventuelle Herausforderungen werden durch automatisierte Vorgänge sofort sichtbar.
Damit sich eine effizientere Kommunikation mit Bestandskunden entwickeln kann, verfügt das eigene Customer-Care-Team über folgende entscheidende Erfolgsfaktoren:
24h Erreichbarkeit über Telefon, E-Mail, soziale Kanäle usw.
Freundliches Auftreten im Kundenkontakt
Kompetenz und hilfreiches Hintergrundwissen für rasche Problemlösungen
Zuverlässige Absprachen und korrekte Inhalte ohne irreführende Werbeversprechen
Begeisterung für die eigenen Angebote sowie das Unternehmen selbst
Gemäss einer aktuellen Customer-Care-Studie geben mehr als 80 % der befragten Teilnehmer an, sich besser mit einer Marke identifizieren zu können, wenn sie beim Auftreten von Schwierigkeiten gehört werden und für eine zügige Abhilfe gesorgt wird.
Mitarbeitende aus den eigenen Reihen, die in direktem Kontakt mit B2B oder B2C Kunden stehen, zählen zum Customer-Care-Team. Dabei kann es sowohl um den direkten Kundenkontakt beim Verkauf von Waren als auch um die Koordination von Dienstleistungen gehen. Das Team des Kundendienstes nimmt im Customer-Care-Concept eine spezielle Rolle ein.
Kundenkontakte pflegen und Beschwerdemanagement organisieren
Auf die Beziehung zum Kunden eingehen
Potenzielle Neukunden akquirieren
Kundenbetreuung verbessern, ggf. 24h Service einrichten
Unter Customer Care wird der Kundendienst nebst allen beteiligten Personen beziehungsweise Abteilungen mit direktem Kundenkontakt verstanden. Das Customer-Care-Concept beschreibt Optimierungsprozesse für die angebotenen Servicedienstleistungen sowie eine möglichst effektive Organisation. Für ein Unternehmen ist es sinnvoll, zunächst eigene statistische Erhebungen durchzuführen und diese auszuwerten. Neben diesen hoch individuellen Unternehmensanalysen sollte eine optimal gepflegte Datenbank zur Verfügung stehen, in der sämtliche Vorgänge zum einzelnen Kunden hinterlegt sind. Ein sachdienliches Konzept für den Kundendienst umfasst grundsätzlich diese fünf Unterpunkte:
IT-gestütztes Customer Relationship Management (CRM)
Kompetenzstufen für eine effiziente Kundenberatung rund um die Uhr
Multichanneling für höchste Erreichbarkeit über verschiedene Informationskanäle
Prozessorientierung, um den einzelnen Kunden bestmöglich verstehen zu können
Reporting für aktuelle und vollständige Datensätze zu Bestandskunden
Von grosser Bedeutung ist es für die Kundenzufriedenheit, dass unterschiedliche Optionen zur schnellen sowie einfachen Kontaktaufnahme angeboten werden, sowohl auf der Firmenhomepage als auch auf anderen Plattformen und sozialen Netzwerken. Multichanneling nimmt mit fortschreitender Digitalisierung im Customer-Care-Center eine führende Rolle ein, wichtig ist ausserdem eine hervorragende Omnichannel Verfügbarkeit. Neben den üblichen Kommunikationswegen wie Telefon oder E-Mail nimmt eine Chat Funktion auf der eigenen Homepage einen ebenso grossen Stellenwert ein wie die weiterhin bevorzugten Social-Media-Nachrichten oder bekannte Messenger.
Durch ein gelungenes Customer Relationship Management wird es im Unternehmen möglich, immer am Kunden dran zu bleiben. Neben einer Softwarelösung geht es vornehmlich um eine Kompetenzentwicklung der Service Mitarbeitenden. Nur so lässt sich diese Position richtig besetzen. Diese Skills zeichnen einen Profi im Kundendienst besonders aus:
rasche Auffassungsgabe
gutes Auge für Feinheiten und Fähigkeit zur Empathie
schnelle Handlungsfähigkeit
initiative Vorgehensweise
Die Komplexität von Kundenanfragen lässt sich in unterschiedliche Kompetenzstufen einteilen. Eine mögliche Unterteilung im neu einzurichtenden Kundendienst könnte sein:
einfache Anfragen
unübersichtliche Problemstellungen
Beratungsangebot
So wird für den Endkunden stets eine passende Lösung parat gehalten, wobei sich intern die Ressourcen möglichst effizient aufteilen lassen sowie ausserdem das volle Potenzial von Automatisierungsprozessen ausgeschöpft werden kann.
Das Multichannel Marketing beschreibt Strategien, durch die sich die Wirtschaftslage eines Unternehmens maximieren lässt. Digitale und konventionelle Kommunikationskanäle werden eigenständig genutzt. Beim Omni Channeling ergänzen sich hingegen alle Kanäle und dem Kunden wird eine möglichst breit gefächerte Kommunikationslandschaft unterschiedlichster Medien eröffnet. So ergibt sich eine grösstmögliche Flexibilität im Customer Care.
Die Prozessorientierung im Customer Care ermöglicht ein optimales Zeitmanagement. Dafür sollte für jedes spezifische Anliegen, welches im Kundendienst gewöhnlich auftreten kann, ein eigener Prozess kreiert werden. Die Bearbeitung verläuft dann im Einzelfall deutlich schneller, da sich die Kundendienstmitarbeitenden an vereinheitlichten Vorgängen orientieren können. Die Praxis zeigt, dass ein Kunde umso zufriedener ist, je schneller für sein Anliegen eine Lösung geschaffen wird. Zur Prozessoptimierung im Kundenservice zählen:
Achtsamkeit
Deutlichkeit
Schnelligkeit unter Einhaltung der Deadlines
Software Verfeinerungen Transparenz
Es gibt vielfältige CRM Software-Lösungen für Unternehmen jeder Grösse. Ferner können Excel Tabellen im Customer Care für einen raschen Überblick sorgen. Diese Datensätze bieten eine gute Exportierbarkeit und lassen sich in vielen anderen Programme weiter analysieren, grafisch darstellen usw. Ausserdem bieten sich verschiedene Helpdesk Softwarelösungen an, welche je nach Unternehmen und Grösse ausgewählt werden. Sinnvoll ist es, mit denselben Tools zu arbeiten, die auch bei B2B Kunden vorhanden sind, wobei eine gute Customer-Care-Software sowohl übersichtlich als auch einfach zu benutzen ist.
Das Messen der Kundenzufriedenheit wird als Reporting bezeichnet, wobei das Feedback einzelner Kunden entscheidend zur Prozessoptimierung beitragen kann. Durch die im Kundendienst gesammelten Informationen lassen sich auch andere Bereiche des eigenen Unternehmens an das Kundenverhalten sowie die Kundenwünsche anpassen. Firmeninterne Schwierigkeiten lassen sich leicht ermitteln, wenn die häufigsten Kundenanfragen eruiert und analysiert werden.
Der Customer Satisfaction Score ( CSAT ) gibt mittels einer Skala an, wie zufrieden die Bestandskunden sind.
Mit dem Net Promoter Score ( NPS ) wird die Wahrscheinlichkeit gemessen, mit der ein Kunde die eigene Marke weiterempfehlen wird.
Über die First Response Time ( FRT ) lässt sich die Reaktionsgeschwindigkeit des Customer Care messen.
Um einen Kunden umfassend betreuen zu können, wird es in vielen Unternehmen nötig, die IT auszubauen und entsprechende Software anzuschaffen. In Kombination mit ausführlichen Datensätzen werden schnelle Lösungswege möglich. Dank automatisierter Prozesse und internen Mitarbeiterschulungen lässt sich Zeit und Geld im Customer Care einsparen. Wichtig ist in jedem Fall ein freundliches und kompetentes Auftreten dem Kunden gegenüber, der sich am liebsten über möglichst viele Kanäle mit speziellen Anliegen meldet und an einem umfassenden Selbsthilfe Konzept interessiert ist.
