first-level-support
Hier erreichen alle eingehenden Anfragen im Bereich Kundenservice Ihren Betrieb. Standardisierte Fragen und Problemstellungen werden sofort bearbeitet mit dem Ziel, den Kunden zufriedenzustellen. Das Personal im Helpdesk ist in der Lage, einen Grossteil der Kundenanfragen anhand von Wissen aus der firmeneigenen Datenbank oder vorbereiteten Expertenwissen zu beantworten. Die Mitarbeitenden benötigen auf dieser Stufe kein umfangreiches Expertenwissen. Gute Kommunikationsfähigkeiten und souveränes Auftreten sind hier ideale Voraussetzungen.
second-level-support
In diesem Bereich ist fachlich höher qualifiziertes Personal gefragt; nach Möglichkeit mit umfangreichen Sprachkenntnissen. Die Mitarbeitenden lösen die erhaltenen Aufgaben und informieren den Kunden schnellstmöglich. Häufig auftretende Fragen im Second-Level-Support finden Eingang in die firmeneigene Wissensdatenbank und helfen dem Helpdesk der ersten Stufe bei der Wissenserweiterung. Zusätzlich erfolgt in regelmässigen Abständen die Schulung des Personals im First-Level-Support.
third-level-support oder experten in den fachabteilungen
Die Mitarbeitenden sind hoch qualifizierte Spezialisten, die komplexe und neu auftretende Probleme lösen und die finalen Kundenanfragen bearbeiten. Über die gewonnenen Erkenntnissen werden die Mitarbeitenden im First und Second-Level-Support informiert und die restlichen offenen Tickets geschlossen.
Jedes übergeordnete Level informiert die darunter befindlichen Einheiten, um den gesamten Wissensstand im Bereich Kundenservice permanent zu erweitern.