Der meiste Umsatz wird in KMUs von bestehenden Kunden generiert, welche sich jedoch vergleichsweise kurz auf der eigenen Webseite aufhalten. Da die Neukundengewinnung nicht nur zeitintensiv ist, sondern auch enorme Kosten verursacht, trägt Cross Selling dazu bei, im B2B Bereich effektiv mehr Umsatz zu generieren.
Beim persönlichen Kontakt sollte der Kunde stets König sein. Die Verkaufsabteilung eines Unternehmens sollte darauf geschult sein, sich freundlich und lösungsorientiert um auftretende Beschwerden zu kümmern, auf Fragen von Kunden einzugehen und für auftretende Probleme einfache Lösungsvorschläge anzubieten. Dazu gehört natürlich auch das Cross Selling. Bei einem gelungenen Cross Selling fühlt sich ein Kunde nicht überredet oder überrumpelt, sondern erhält von einem kompetenten Personal alle nötigen Informationen, welche zu seiner individuellen Situation passen und diese vor allem nachhaltig verbessern können.
Kurz gesagt, der ideale Kundendienst hält dem Kunden nicht nur den Schirm, wenn ein Schauer aufzieht, sondern bietet auch gleich noch eine Packung superweicher Taschentücher mit dazu an.
Der vorbildliche Dienst am Kunden ist das A und O eines erfolgreichen Querverkaufs, wie Cross Selling auch bezeichnet werden kann. Dabei gilt es, speziell bei Reklamationen einen kühlen Kopf zu bewahren. Drei einfache Faktoren können hier helfen:
Schulen Sie Ihr Servicepersonal darauf, ganz genau hinzuhören und zwischen den Zeilen zu lesen, wenn sich ein Kunde beschwert.
Bieten Sie einfache, aber effiziente Lösungsvorschläge an und versuchen Sie in der Phase von Problemlösungen keinesfalls, weitere Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
Warten Sie lieber, bis sich ein aufgeregter Kunde wieder beruhigt hat und schlagen Sie dann sinnvolle Angebote aus Ihrer Produktpalette vor.
Es ist ebenfalls wichtig, sowohl auf der Webseite als auch in den sozialen Netzwerken eine Vielfalt an Hilfsmöglichkeiten für den Kunden zur Verfügung zu stellen, zum Beispiel:
FAQ und Troubleshooting nahe am Praxisbeispiel
ein eigenes Firmenlexikon, welches die wichtigsten Begriffe definiert
Chatbots, welche auf die häufigsten Kundenfragen mit vorgefertigten Antworten autonom reagieren können
Call Center Mitarbeitende, die beim Telefonieren lächeln und den Kunden ausreden lassen
Reparatur- und Rückgabeservice
kleine Geschenke wie eine kostenfreie Warenretoure o. ä.
interaktive Live Chat Möglichkeiten auf der eigenen Homepage
Der Definition nach handelt es sich bei Cross Selling um Massnahmen, bei denen Waren oder Dienstleistungen aus einem anderen oder ähnlichen Produktsortiment an bereits bestehende Kundenkontakte verkauft werden. Cross Selling lässt sich hervorragend im persönlichen Kundenkontakt realisieren, wenn die Mitarbeitenden motiviert, freundlich und kundenorientiert auftreten.
Beim Up Selling hingegen sollen Produkte verkauft werden, welche einen möglichst höheren Wert aufweisen als jene, welche der Kunde beim letzten Mal gekauft hat - es geht also um eine Umsatzmaximierung durch mehr einzelne Verkäufe. Anders als beim Cross Selling wird beim Up Selling also dadurch mehr Umsatz generiert, dass einzelne Dienstleistungen oder angebotene Waren an sich höherwertig sind, wobei die Summe der Verkäufe geringer ausfallen kann.
Beim Cross Selling wird der Profitzuwachs hingegen durch eine gesteigerte Quantität an Verkäufen erzielt.
Um den Bedarf des B2B Kunden zutreffend erkennen zu können, muss zunächst aufmerksam sein Anliegen aufgenommen werden. Das gilt für jede Art von persönlichem Kundenkontakt, also auch bei E-mails oder empfangenen Nachrichten über Messenger, Anfragen aus sozialen Kanälen usw. Fühlt sich ein Kunde überredet oder wird er in einer emotional aufwühlenden Phase mit neuen Produkten überfordert, kann Cross Selling nicht funktionieren. Ist ein Kunde aber empfänglich für Werbung, was sich nicht zuletzt aus einem Nutzerprofil durch einen vollständigen Stammdatensatz ermitteln lässt, können die Werbemassnahmen vom Kundendienst wesentlich zielgerichteter eingesetzt werden, sodass die Cross Selling Massnahmen eine deutlich grössere Wirkung zeigen.
Waren lassen sich im B2B Bereich häufig hervorragend in Kombination mit einer Dienstleistung verkaufen – und anders herum. So wird für eine Büroreinigung gerne noch ein spezielles Desinfektionsmittel gegen bestimmte Viren dazu gekauft, welches in der Firma für die schnelle Reinigung zwischendurch verbleibt. Anders herum lässt sich oftmals auch beispielsweise ein gründlicher Reinigungsservice anbieten, wenn ein Unternehmer auf der Suche ist nach einem Nass-Trocken-Reiniger für die Teppichböden in den Diensträumen. Aber auch durch eine dauerhafte Vermietung von Grossgeräten aller Art lässt sich eine passive Einnahmequelle durch einen geschickten Querverkauf erzeugen.
Einfach zu verstehen ist das Cross Selling Prinzip am Beispiel eines neuen Druckers in der Firma, wobei die Tinte regelmässig über einen günstigen Abo Service nachbestellt wird. Von smarten Geräten mit entsprechenden Sensoren und einer passenden Software im Hintergrund, kann dieser Service dann sogar vollautomatisch durchgeführt werden, was für alle Seiten zu Zeiteinsparung und einem geringeren personellen Aufwand führt. Es entsteht also durch diese Art des Cross Sellings eine Win-win-Situation für alle Beteiligten. Bei all diesen Beispielen wird der Querverkauf praxisnah und dem Kundenbedarf ausgerichtet durchgeführt. Es ist branchenunabhängig mit regelmässigen Resultaten zu rechnen, welche den eigenen Umsatz maximieren können.
Durch Cross Selling lassen sich also beispielsweise Abos anbieten, branchenspezifische Vermietungen in die Wege leiten, nützliche Versicherungen offerieren oder dem B2B Kunden zu den verschiedenen Dienstleistungen passende Produkte verkaufen.
Die Basis für ein erfolgreiches Cross Selling ist ein detailliertes Wissen über den Kunden. Je mehr über die Bedürfnisse und Herausforderungen des Kunden bekannt ist, desto einfacher lässt sich im Verbund und ohne weiteren finanziellen Aufwand gemeinsam auf dasselbe Ziel hinarbeiten:
Der Bedarf eines Kunden wird durch die eigene umfangreiche Angebotspalette differenziert bedient und befriedigt.
Ein vollständiger Datensatz mit detaillierten Angaben zum jeweiligen Kunden bzw. Unternehmen ist dabei unerlässlich, denn auf diese Weise lässt sich das Cross Selling zunächst ganz ohne die persönliche Beteiligung des Kunden vorbereiten. Das spart Zeit und Kosten. Ein weiterer lukrativer Touchpoint ergibt sich, wenn zufriedene B2B Kunden Mundpropaganda betreiben und den Geschäftspartner weiterempfehlen.
Fehlen entsprechende Angaben in den Stammdaten Ihrer B2B Kontakte, müssen diese zunächst persönlich erfragt werden, bevor die individuelle Cross Selling-Kampagne vorbereitet und ausgearbeitet wird. Beim Cross Selling im Aussendienst ist es ausserdem von Vorteil, alle Daten über eine sichere Cloud Lösung zur Ansicht sowie Modifikation zur Verfügung zu stellen, sodass Ergebnisse der Kundenkontakte sofort über ein mobiles Endgerät von unterwegs aus aktualisiert werden können. Durch entsprechende IT-Lösungen lassen sich dann gezielt Produkte einblenden, welche vom B2B Kunden auch tatsächlich benötigt werden, wenn dieser die Firmenhomepage besucht oder sich für einen Newsletter angemeldet hat.
Cross Selling und Up Selling sind beliebte Marketing Strategien, die deutlich erfolgversprechender sind als eine kosten- und zeitintensive Akquirierung neuer Kunden. Damit ein Querverkauf aber wie gewünscht funktionieren kann, muss der B2B Kunde zum passenden Zeitpunkt auf relevante Angebote der eigenen Produktpalette aufmerksam gemacht werden. Es schafft ausserdem Vertrauen, wenn Drittanbieter wie passende Versicherungen, IT Unternehmen usw. an den eigenen Cross Selling Massnahmen beteiligt werden. Da es im Cross- wie auch im Up Selling also einiges zu beachten gibt, können derartige Werbemassnahmen am besten an einen erfahrenen Dienstleister ausgelagert werden. Als Kompetenzpartner wird der externe Dienstleister zum festen Bestandteil der eigenen Marketing Strategie und greift dem eigenen Kundendienst, der Marketing- oder Verkaufsabteilung immer dann unter die Arme, wenn Qualität und eine gesteigerte User Experience in den Fokus rücken.
