B2B Kunden sind es zunehmend gewohnt, in die Vorzüge eines 24h Service zu gelangen. Nicht nur das Onlineshopping muss schnell, einfach und sicher sein, auch bei eventuellen Fragen oder Problemen stellt ein gewinnorientiertes Unternehmen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung, damit den eigenen Kunden zügig weitergeholfen werden kann.
Warum ein 24h Service im B2B Bereich sinnvoll ist, lässt sich leicht anhand eines praktischen Beispiels nachvollziehen:
Nehmen wir einmal an, bei einem Produktionsbetrieb fällt eine relevante Maschine aus. Damit die Produktion nicht zum Erliegen kommt, wird nun unabhängig von regulären Öffnungszeiten dringend Hilfe benötigt. Ein 24h Kundendienst ist in diesem Fall unerlässlich. Dieser nimmt den Fall zu jeder Uhrzeit entgegen und sorgt dafür, dass der notwendige Servicetechniker rasch möglichst vor Ort eintrifft.
Dabei gibt es mehrere Wege, wie einem B2B Kunden schnell und zielführend geholfen werden kann. Neben einer telefonischen Bestellmöglichkeit im 24h Service kann es beispielsweise ebenfalls eine technisch fundierte Beratung geben. Wird im Kundengespräch deutlich, dass ein persönlicher Kontakt unvermeidbar ist, kann ein Techniker in Abrufbereitschaft auch nach den üblichen Öffnungszeiten zum Kunden fahren und Ausfälle zügig reparieren. Handelt es sich um einen üblichen Verschleiss, bei dem der Geschäftskunde gängige Ersatzteile vorrätig hält, kann fernmündlich Hilfe geleistet werden beim Einbau.
Ist im produzierenden Unternehmen ein 3D Drucker vorhanden, lassen sich viele Ersatzteile einfach selbst vor Ort anfertigen. Hierfür wird eine Lizenz benötigt. Um eine einmalige Lizenz zu erwerben, wird kein persönlicher Kundenkontakt nötig. Vielmehr kann dem B2B Kunden dann eine Plattform im Internet zur Verfügung gestellt werden, auf der er sich mit einem eigenen Kundenkonto eindeutig verifizieren kann. Instrumente, Ersatzteile und andere kleine Bauteile lassen sich dann direkt vor Ort ausdrucken, wobei der Inhalt der Lizenz bestimmt, wie viele Einzelausdrucke stattfinden können oder wie lange die zur Verfügung gestellte Datei im Unternehmen verwendet werden darf. Ein digitalisierter 24h Service verursacht dabei lediglich einmalige Einrichtungskosten, später können sich die Kunden einfach selbst helfen. Wird ein Callcenter hinzugeschaltet, um Tag und Nacht für die eigenen Kunden erreichbar zu sein, fallen kontinuierliche Kosten an wie auch beim persönlichen Einsatz vor Ort beim Kunden.
Wie sich der neue 24h Service im eigenen Unternehmen konkret gestaltet, hängt vornehmlich von den individuellen Anforderungen ab. Eine rund um die Uhr erreichbare Servicehotline hält vielfältige Informationen für B2B Kunden bereit, welche sich nach den konventionellen Öffnungszeiten über die eigene Produktpalette beraten lassen möchten oder ein Anliegen zu einer konkreten Angelegenheit haben. Es ist dann möglich, jeden Kunden im fernmündlichen Gespräch individuell zu begrüssen, sodass schon die Begrüssung zur Corporate Identity der eigenen Firma passt. Durch spezielle Eingabemasken wird es in modernen Callcentern möglich, den Kundenkontakt umfassend zu hinterlegen. So kann der Auftraggeber sofort informiert werden, mit welchem Anliegen sich ein Geschäftskunde zu welcher Zeit gemeldet hat und wie nun bestenfalls vorgegangen werden kann. Gleichwohl kann ein Callcenter mit der Terminierung beauftragt werden oder dem Kunden einen Überblick über aktuelle Neuerungen in den eigenen Angeboten geben. Wichtig ist, dass im 24h Service modernste Technik für alle Arten der geschäftlichen Kommunikation eingesetzt werden, die eine ausfallfreie Interaktion ermöglicht.
Wird ein Callcenter zur Erweiterung des Serviceangebots zwischengeschaltet, können technische Probleme sofort fachkundig gelöst werden.
Im Fall von Soft- oder Hardware Fragen kann eine Beratung zur Installation oder Bedienung stattfinden, auch Fragen zu einzelnen Produkten lassen sich im telefonischen 24h Support klären. Bei Kundenfragen zum Auslieferungsstatus oder zur Rechnung kann ein Callcenter mit Helpdesk ebenso hilfreich sein wie bei allen Anliegen zum Bestellvorgang.
Je mehr Flexibilität das eigene Unternehmen bietet, umso zufriedener werden die B2B Kunden sein und die eigenen Dienste immer wieder in Anspruch nehmen, da sie sich gut aufgehoben und bestens beraten fühlen. Neben einem telefonischen Support durch ein hinzugeschaltetes Callcenter ist folgendes Outsourcing im 24h Service üblich:
Bestellservice 24/7
Telefon-Support (Callcenter, Techniker usw.)
E-Mail Support
Telefonvertrieb mit Verkauf digitale Lösungen auf der eigenen Homepage wie Chatbots, FAQ, Wiki-Einträge
Es wirkt sich stets günstig auf den eigenen Umsatz aus, wenn neben Massnahmen zur Erweiterung des Serviceangebots auf 24h pro Wochentag ausserdem flexible Möglichkeiten zur Bezahlung geschaffen werden. Dabei kann die Zahlung per Kreditkarte ins bisherige Angebot aufgenommen werden, ein Kauf auf Rechnung oder beispielsweise das Akzeptieren von Kryptowährungen.
Ein externes Dienstleistungsteam aufzubauen, benötigt eine Vorarbeit im Unternehmen. So sind zunächst die eigenen Anforderungen zu eruieren, wozu je nach Branche auch rechtliche Belange gehören können. Sind alle Komponenten zur Auslagerung zusammengestellt, kann ein Gesprächsleitfaden erstellt werden, worin gezielte Problemlösungen für den direkten Kundenkontakt per Telefon, E-Mail oder Chatbot festgehalten werden. Erst wenn Kundenanliegen im automatisierten Live Chat nicht zu klären sind, wird der telefonische Kontakt eingeleitet. Zu empfehlen ist hier für den Kunden kostenfreie Servicehotline sowie ein gratis Rückrufservice.
Gerade bei international tätigen Unternehmen kann es überaus sinnvoll sein, neben einer ständigen Erreichbarkeit auch diverse Sprachen anzubieten. Nicht nur die eigene Firmenseite sollte sich vollständig mit einem Klick übersetzen lassen, auch der Kundenservice sollte B2B Kunden in ihrer Landessprache begrüssen können.
Sind Zulieferer in Fernost oder anderen weit entfernten Gebieten ansässig, ist es aufgrund der Zeitunterschiede umso wichtiger, einen 24h Service anzubieten.
Der Vorteil für das eigene Unternehmen liegt dann darin, dass nicht extra mehrsprachige Mitarbeiter eingestellt werden müssen, um bei Kundenanfragen in einer fremden Sprache für eine angemessene Kommunikation sorgen zu können. Beim Schriftverkehr schleichen sich häufig Fehler ein, wenn die Übersetzung lediglich von einem Tool vorgenommen wird.
Wer einen 24h am Tag erreichbaren Kundendienst zur Verfügung stellt, kann bei direkten Kundenanfragen stets ein günstiges Erweiterungsangebot bereitstellen. Dabei kann ein höherwertiges Produkt vielleicht mehr Nutzen für den B2B Kunden bringen, dieser Prozess wird als Up Selling bezeichnet.
Im Cross Selling werden beispielsweise passende Produkte zur gebuchten Dienstleistung angeboten oder anders herum. Aber auch ähnliche Produkte, die dem Kunden weiterhelfen, können im 24h Service verkauft werden. Ungünstig sind diese beiden bewährten Marketingmassnahmen nicht einmal bei Reklamationen, wobei ein Telefonmitarbeiter zunächst einmal überaus einfühlsam auf die Problematik des anrufenden Kunden eingehen und diese aus der Welt schaffen sollte. Auch Warenretouren lassen sich durch ein zwischengeschaltetes Callcenter nicht nur zügig bearbeiten, sondern bergen ein enormes Potenzial für profitorientiertes Up oder Cross Selling. Freilich lässt sich auch im besten Kundenservice nicht jeder B2B Kunde mit einer Beschwerde in eine neue Auftragserteilung konvertieren.
Welche Möglichkeiten ein ständig erreichbarer Kundendienst am besten zur Verbesserung der Kundenbindung für das eigene Unternehmen bereithält, lässt sich mühelos mit einem Spezialisten auf dem Gebiet 24h Service herausfinden. JK Development ist eines der führenden Unternehmen für B2B Telemarketing und hält massgeschneiderte Sofort-Lösungen für jede Branche parat. Im Back Office wird alles im Detail mit den Profis geklärt und abgesprochen, sodass ein externer Kundendienst adäquat auf alle Kundenanfragen eingehen kann. Nicht immer wird beim 24h Service der persönliche Kundenkontakt nötig, gerade Bestellungen können völlig digital rund um die Uhr über die eigene Firmenseite realisiert werden.
Bei technischen Unklarheiten können Erklärvideos auf der eigenen Homepage schnell weiterhelfen, aber auch ein Bereich mit den häufigsten Kundenfragen trägt zur Selbsthilfe bei. Fakt ist, dass gerade im B2B Bereich viel ausserhalb der regulären Ladenöffnungszeiten abgewickelt wird, seien es online Bestellungen, die Informationsbeschaffung zu neuen Produkten oder Dienstleistungsverträgen sowie auch Kontaktaufnahmen zu individuellen Problemen bei der Bestellung, technischen Schwierigkeiten oder Systemausfällen, die schnell behoben werden müssen. Wer nicht selbst langwierig suchen möchte, welche 24h-Service-Angebote die besten für die eigenen Anforderungen sind, kann sofort mit JK Development Kontakt aufnehmen und einen persönlichen Termin vereinbaren – selbstverständlich rund um die Uhr.
