Up Selling bedeutet, Kunden durch höherwertige Produkte einen echten Mehrwert zu bieten und nicht etwas mit Überredungskünsten “anzudrehen“ . Up Selling stärkt die Kundenbeziehung und steigert ganz nebenbei die Umsätze. Was sich hinter Up Selling im Kundendienst verbirgt und wie es einfach gelingt, erfahren Sie im nachfolgenden Blogbeitrag.
Up Selling ist nicht zu verwechseln mit Cross Selling . Up Selling ist eine Vertriebs- und Marketingmethode mit dem Ziel, dem Kunden einen besseren und damit meist im Preis höheren Artikel oder eine qualifiziertere Dienstleistung anzubieten. Up Selling funktioniert einfacher bei Bestandskunden. Die Kunden sind kaufbereit, aber vielleicht noch unschlüssig, welches Modell oder Angebot zu ihren Ansprüchen passt. Sie vertrauen auf die Beratung des Unternehmens und sind eher bereit, mehr als ursprünglich geplant zu investieren . Zum Beispiel kann ein Up Selling beim Erwerb von Firmenadressen durch die zusätzliche Leistung des notwendigen Datenabgleichs erfolgen.
Cross Selling hingegen zielt darauf ab, Käufern einen zusätzlichen, zum Ursprungsprodukt passenden Artikel anzubieten. Dies kann beim Erwerb von Firmenadressen zum Beispiel eine Ausweitung des Ziellandes von “nur” CH auf CH und DE sein.
Die Kundschaft erwartet freundliche und hilfsbereite Angestellte, die schnell und kompetent Auskunft geben. Die Kunden müssen das Gefühl bekommen, genau den richtigen Ansprechpartner des Kundenservices in der Leitung zu haben. Dies erreichen Mitarbeitende, indem sie kompetent sind und verstehen, was die Konsumenten wollen.
Auch bei kritischen Äusserungen dürfen sie nicht die Geduld verlieren, sondern müssen weiterhin höflich, hilfsbereit und verständnisvoll reagieren. Dies ist eine Kunst, die gelernt sein will.
Kunden gehen verloren, wenn Unternehmen ihre Probleme nicht lösen oder auf negatives Feedback nicht reagieren. Konsumenten erwarten einen perfekten Service, am besten rund um die Uhr. Endlos in der Warteschleife Musik oder das Besetztzeichen zu hören verärgert und ist wenig hilfreich.
Gute Beratung steht im Mittelpunkt. Dies erhöht das Vertrauen ins Unternehmen und sorgt für Kundenloyalität. Ein guter Kundenservice bildet eine wichtige Voraussetzung für den Aufbau einer ertragreichen und langfristigen Kundenbindung.
Bestandskundenpflege gehört zu den wichtigsten Aufgaben im Marketing, Kundenbindung zahlt sich aus. Gerade beim Up Selling zeigen sich die Vorteile.
Erkennt der Kunde den Mehrwert, den er beim Kauf bei einer bestimmten Firma erhält, wird er sich kaum an die Konkurrenz wenden.
Die Wechselbereitschaft der Kunden sinkt.
Bei einem Kundengespräch sollte eine ehrliche und vertrauensvolle Atmosphäre herrschen. Die Service Mitarbeitenden müssen die Bedürfnisse der Kunden erkennen und Hilfe und Unterstützung anbieten. So lassen sich passendere Produkte und Leistungen empfehlen, die letztlich einem indirekten Up Selling gleichkommen.
Kundendienst bedeutet Service am Kunden. Allerdings reicht dies noch nicht für eine dauerhafte Kundenbindung. Erst wenn es Firmen gelingt, die Erwartungen zu übertreffen, entsteht ein Wow-Effekt. Ist der Kunde mit den Produkten oder der Marke mehr als zufrieden, entwickelt sich eine Kundenloyalität.
Loyale Kunden in Stammkundschaft oder in einen Fanclub umzuwandeln, ist herausfordernd für Unternehmen. Besteht eine Kundenbindung zwischen Käufer und Kundendienst, gelingt Up Selling. Der Verkauf höherwertiger Dienstleistungen oder Produkte zu einem besseren Preis vereinfacht sich erheblich. Mehr Umsatz führt schliesslich zu einem höheren Gewinn und steigert so den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.
Up Selling im Kundendienst ist nur möglich, wenn die Mitarbeitenden über Produktwissen verfügen. Sie müssen die Wünsche oder Probleme der Kunden erkennen, sie optimal beraten und bestmögliche Lösungen für deren aktuelle Lage liefern. Dabei helfen stichhaltige und sachliche Argumente zu den Vorteilen besserer Produkte gegenüber einfacheren Modellen oder Angeboten.
Fachkräfte sind gefragt, die die gesamte Produktpalette kennen. Ziel ist, die Vor- und Nachteile der einzelnen Artikel im Zusammenspiel mit dem vom Kunden gewünschten Zweck aufzuzeigen. Kennen Verkäufer den Alltag des Kunden, sind sie in der Lage, den konkreten Nutzen eines hochwertigeren Artikels zu belegen. Auf dieser Basis funktioniert Up Selling.
Up Selling funktioniert nicht für jeden Kunden und nicht zu jedem Zeitpunkt. Neukunden eignen sich weniger für Up Selling als Bestandskunden. Ferner muss der Kundendienst über entsprechendes Produktwissen verfügen und in der Lage sein, anhand der Kundendaten die richtigen Schlüsse bezüglich der Kundenwünsche zu ziehen.
Kunden rufen aus unterschiedlichen Gründen beim Kundendienst an. Beschwert sich ein Kunde über ein Produkt, ist dies eher ein ungünstiger Moment für Up Selling.
Ruft der Kunde bezüglich einer Rechnung an, ist sein Interesse an einem höherwertigen Produkt ebenfalls gering. Telefoniert er allerdings, um mehr Informationen zu einem Artikel oder zu einer Dienstleistung zu erhalten, ist dies genau der richtige Zeitpunkt für Up Selling. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bereit ist, einen gewinnbringenderen Artikel zu erwerben, steigt.
Dabei gilt es allerdings zu unterscheiden, ob der Kunde nur allgemeine Informationen möchte oder sich gezielt für eine Dienstleistung oder ein Produkt interessiert. Beide Kundentypen erfordern eine auf sie abgestimmte Strategie. Dafür brauchen die Mitarbeitenden im Customer Care entsprechende Erfahrung und das nötige Fingerspitzengefühl.
Das wichtigste beim Kundendienst ist, dem Kunden gut zuzuhören. Nur wer seine Kunden kennt, kann sie zielgerichtet ansprechen.
Eine aussagekräftige Datenbasis unterstützt Up Selling. Ein schneller Zugriff auf die Kundendatenbank mit verlässlichen Kundendaten zeigt bereits getätigte Käufe sowie Kundenwünsche aus der Vergangenheit. Basierend auf diesen Informationen lassen sich konkrete Vorschläge erarbeiten, die zum gewünschten Up Selling führen.
Beratende müssen ihr Produktwissen mit dem Wissen über die Kunden vereinen. Personalisierte Kundendaten ermöglichen einen vertrauensvollen Kontakt auf Augenhöhe.
Daher ist es unerlässlich, relevante Daten über die Kunden zu sammeln. Ein optimierter Customer Service liefert wichtige Informationen, die dabei helfen, Up Selling Produkte anzubieten. Wie bereits erwähnt, geht es nicht darum, irgendetwas anzupreisen, sondern dem Kunden einen Mehrwert zu liefern. Etwa mit Produktneuheiten oder preislich interessanten Angeboten, gespickt mit nützlichen Hinweisen. Diese Informationen müssen zum richtigen Zeitpunkt ins Kundengespräch einfliessen.
Up Selling eignet sich am besten bei Bestandskunden, da bereits eine Kundenbindung besteht. Hier können Dienstleistungen und Produkte mit Mehrwert zu einem höheren Preis angeboten werden, welche dann zu einer entsprechenden Umsatzsteigerung führen. Der Schlüssel zum Erfolg ist dabei, den richtigen Zeitpunkt zu finden und die Produktkenntnis mit dem Kundenwissen zu verknüpfen.
Dies erfordert geschultes Kundendienst Mitarbeitende, welche schnell, freundlich und kompetent Auskunft über die Dienstleistungen und Produkte gibt und gleichzeitig die Wünsche der Kunden erkennt und erfüllt. Bei der Umsetzung hilft eine gut gepflegte Kundendatenbank mit relevanten Kundeninformationen.
Nicht immer verfügt ein Unternehmen über solch einen optimierten Kundendienst. Die Lösung des Problems ist das Outsourcing. Hier geht es darum, den Customer Care Service einer erfahrenen Agentur anzuvertrauen, deren Mitarbeitende sofort in der Lage sind, die Kunden richtig einzuschätzen und die Verkaufsstrategie entsprechend anzupassen.
