der richtige zeitpunkt und eine gute kundendatenbank sind der schlüssel für erfolgreiches up selling
Up Selling funktioniert nicht für jeden Kunden und nicht zu jedem Zeitpunkt. Neukunden eignen sich weniger für Up Selling als Bestandskunden. Ferner muss der Kundendienst über entsprechendes Produktwissen verfügen und in der Lage sein, anhand der Kundendaten die richtigen Schlüsse bezüglich der Kundenwünsche zu ziehen.
der richtige zeitpunkt ist entscheidend
Kunden rufen aus unterschiedlichen Gründen beim Kundendienst an. Beschwert sich ein Kunde über ein Produkt, ist dies eher ein ungünstiger Moment für Up Selling.
Ruft der Kunde bezüglich einer Rechnung an, ist sein Interesse an einem höherwertigen Produkt ebenfalls gering. Telefoniert er allerdings, um mehr Informationen zu einem Artikel oder zu einer Dienstleistung zu erhalten, ist dies genau der richtige Zeitpunkt für Up Selling. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bereit ist, einen gewinnbringenderen Artikel zu erwerben, steigt.
Dabei gilt es allerdings zu unterscheiden, ob der Kunde nur allgemeine Informationen möchte oder sich gezielt für eine Dienstleistung oder ein Produkt interessiert. Beide Kundentypen erfordern eine auf sie abgestimmte Strategie. Dafür brauchen die Mitarbeitenden im Customer Care entsprechende Erfahrung und das nötige Fingerspitzengefühl.