Im Alltag des B2B Vertriebes sind die Aussendienstmitarbeitenden bereits gut ausgelastet mit der Betreuung der bestehenden Kunden. Es bleibt nur wenig Zeit für eine fundierte Neukundenakquise. Im folgenden Beitrag fokussieren wir uns daher darauf, wie B2B Unternehmen trotzdem erfolgreich Neukunden gewinnen können.
B2B Vertriebler stehen stets vor der Herausforderung, dass ihre Produkte und Dienstleistungen umfangreicher Erklärungen und Vorführungen bedürfen.
Es werden bis zu sieben Kontakte mit dem potenziellen Kunden benötigt, bis es zum Kaufabschluss kommt.
Einer der Gründe dafür ist, dass B2B-Vertriebler es nicht mit nur einem Interessenten, sondern mehreren Entscheidungsträgern zu tun haben – dem sogenannten Buying Center. Ausserdem geht es um beträchtliche Investitionen, die gut überlegt sein wollen.
Ein Grossteil der Überzeugungsarbeit leisten die Aussendienstmitarbeitenden beim Kunden vor Ort. Im Zuge von Kontaktbeschränkungen fallen digitale Kontakte aktuell jedoch stärker ins Gewicht und werden wahrscheinlich nachhaltig auch bestehen bleiben.
Ein Teil der potenziellen Neukunden lässt sich auf digitalem Weg beispielsweise über Landingpages mit kostenlosen Whitepaper Downloads generieren oder über den Erhalt des Firmen Newsletters. Die Zusendung von Produktbroschüren bietet den potenziellen Käufern weiterführende Informationen.
Dennoch können Kontaktaufnahmen über das Internet das persönliche Kundengespräch nicht einmal ansatzweise ersetzen.
Erfolgreiche B2B Vertriebe setzen aktuell deshalb auf das bewährte Verkaufsgespräch per Telefon. Die Vorführung des Produkts erfolgt via Internettelefonie oder Videokonferenz. Kundenbesuche werden auf wenige erfolgversprechende Ausnahmefälle reduziert.
Telemarketing bietet B2B Vertrieben ein Werkzeug, das sich bereits vor der Corona Pandemie durch seine hohe Effizienz bewährt hat. Die durch das Telemarketing vereinbarten Kundentermine werden dabei kurzerhand in den digitalen Raum verschoben. Doch was ist Telemarketing überhaupt und wie funktioniert es?
Telemarketing (kurz für Telefonmarketing) ist eine Form des Direktmarketings und beschreibt den Verkauf über die direkte Kundenansprache durch gezielte telefonische Kontaktaufnahme.
Da die beauftragten Mitarbeiter oder Call-Center-Agenten den Interessenten persönlich ansprechen, ist die Erfolgsquote höher. Vorausgesetzt die ausführenden Personen verfügen über viel Fingerspitzengefühl, gute kommunikative Fähigkeiten und die richtige Verkaufsstrategie.
Notwendige Voraussetzung für ein erfolgreiches Telemarketing ist ausserdem eine Datenbank mit aktuellen Kontaktdaten von potenziellen Neukunden sowie Bestandskunden.
Durch ausgehende Anrufe werden potenzielle Neukunden per Kalt- oder auch Warmakquise kontaktiert. Von einer Kaltakquise spricht man dann, wenn zu dem angerufenen Kontakt bis dato keine Geschäftsbeziehung besteht und man diesen auch nicht persönlich kennt (z.B. von einem Messebesuch). Wenn der potenzielle Neukunde bereits bekannt ist, spricht man bei einem telefonischen Kontakt von einer Warmakquise.
Die wohl aufwendigste Aufgabe bei einer Akquise ist die Recherche. Es muss sichergestellt sein, dass die Kundenadressen aktuell sind und die richtigen Entscheidungsträger bekannt sind.
Ausserdem müssen detaillierte Informationen darüber beschafft werden, ob das Unternehmen als Käufer infrage kommen könnte und wie es zielgerichtet angesprochen werden kann. Am Ende werden der Bedarf und der Investitionszyklus ermittelt. Erst dann ist eine telefonische Akquise sinnvoll.
Um die Effizienz zu steigern und die Kosten zu optimieren, übergeben immer mehr Firmen das B2B Telemarketing an externe Dienstleister. Dadurch können sich die Vertriebsmitarbeitenden mehr um ihre eigentlichen Aufgaben kümmern.
Die folgenden vier Schritte verbessern die Effizienz des B2B Vertriebs umfassend und nachhaltig.
Als erstes steht die Frage, wie die eigenen Produkte und Dienstleistungen attraktiver gemacht werden können. So können Artikel etwa zusammen mit kostenlosen Services wie einer Einarbeitung der Mitarbeitenden angeboten werden. Oder für ein Produkt werden mehrere Lösungen (z.B. Software gegen monatliche Miete und alternativ als Lizenzlösung) angeboten.
Auch modular ergänzbare Produkte entsprechen dem Kundenwunsch. Wenn möglich werden die Verkaufsartikel mit Beratungs- und Wartungsleistungen kombiniert. So punktet der Anbieter mit exzellentem Kundenservice und stärkt langfristig die Kundenbindung.
Um die Vertriebsmitarbeiter von zeitraubenden Marketingaufgaben wie der Gewinnung neuer Kontakte zu entlasten, übergibt man diese nach eingehendem Anbietervergleich an einen kompetenten Dienstleister.
Ein Dienstleister beschäftigt Telemarketing Agenten, die er selbst in Verkaufstrainings schult und die mehrere Sprachen beherrschen. Der Dienstleister muss lediglich Informationen über das Produktangebot und das Unternehmen erhalten. So sind die Telemarketing Agenten optimal für die Gewinnungen neuer Leads ausgestattet.
Ein Full-Service-Anbieter bedient das gesamte Telefonmarketing aus einer Hand:
von der Bestimmung der richtigen Zielgruppe über die Beschaffung von Adressdaten
zur Potenzial- und Bedarfsanalyse, dem telefonischen Erstkontakt und der Folgekontakte (Lead Management)
bis hin zur Terminvereinbarung.
Neben dem kompletten Angebot des Outbound-Telemarketings bietet ein Full-Service-Anbieter auch die Option, den Kundenservice zu unterstützen, was wiederum zu positiven Ergebnissen in der Kundenzufriedenheit sowie zu Up-und Cross-Selling führt.
Die Korrespondenz mit den Interessenten, der Versand von Verkaufsunterlagen sowie das anschliessende Nachfassen sind inbegriffen.
Steht der Termin, wird der Interessent an einen Mitarbeitenden des B2B Vertriebs übergeben. Dieser führt mit dem vorab qualifizierten Lead dann vor Ort oder via Telefon oder Videokonferenz weitere Verkaufs- und Beratungsgespräche.
Den Angerufenen am Telefon für das eigene Produkt zu interessieren und ihn zum Kauf zu bewegen, kann harte Arbeit sein. Es erfordert grosses Einfühlungsvermögen in die Probleme und persönlichen Vorstellungen des Gegenübers. Und natürlich entsprechende kommunikative Fähigkeiten.
Ohne klares Konzept läuft der Call-Center-Agent Gefahr, vom Thema abzuschweifen. Oder er verwendet versehentlich branchenfremde Formulierungen, die den Angerufenen irritieren und von seinem Kaufwunsch abbringen, da keine Kompetenz ausgestrahlt wird.
Dies verhindert ein zusammen mit dem Kunden erstellter Gesprächsleitfaden. Er enthält den gesamten Ablauf des Kundengesprächs sowie mögliche Einwände des potenziellen Kunden. So hat der Call-Center-Agent noch genügend Freiraum für individuelle Formulierungen.
Gleichzeitig bietet der Gesprächsleitfaden psychologische Sicherheit während des Gesprächs. Handelt es sich bei dem Kontakt um das Nachfassen eines zuvor versendeten Mailings, sollte der Leitfaden wichtige Schlüsselwörter des Mailings beinhalten.
Darüber hinaus benötigt er eine Auflistung der fünf bis zehn wichtigsten Argumente, die für den Kauf sprechen, in einer nutzenorientierten Formulierung.
Eine Liste mit den häufigsten Gegenargumenten der Kunden und ihre Einwandbehandlungen sowie Fallbeispiele aus der Praxis und Referenzen, tragen ebenfalls zum gewünschten Gesprächsverlauf bei.
Der Call-Center-Agent soll aufgefordert werden, eine Liste mit offenen Fragen des potenziellen Kunden zu erstellen. Diese Informationen sind für den B2B Vertriebler und dessen anschliessende Kontaktaufnahme mit dem potenziellen Kunden sehr wichtig.
So kann der potenzielle Kunde effizient und richtig abgeholt werden. Ausserdem sollte der beauftragte Call-Center-Agent darauf vorbereitet sein, auf Anfrage dem potenziellen Kunden eine kurze Präsentation über das Unternehmen, die Produkte und deren Alleinstellungsmerkmal zukommen zu lassen.
Der Kampagnenbeginn und das Ende und wie viele Gespräche der B2B Vertrieb oder die Telemarketing Agentur täglich absolvieren sollte, müssen definiert werden. Zudem werden das Mindest- und das Gesamtziel festgelegt.
Die Telefonzeiten der Kampagne sollte beispielsweise an der Kundenerreichbarkeit ausgerichtet werden. Des Weiteren soll verhindert werden, dass Call-Center-Agenten zu lange Telefonate führen bzw. nicht schnell auf den Punkt kommen. Denn überlange Anrufe enden meist damit, dass der Kunde es sich noch einmal überlegen möchte.
Dies kann vorgebeugt werden, in dem die betroffene Call-Center-Agenten bei den Verkaufstalenten zuhören.
Es muss weiter darauf geachtet werden, dass jeder Angerufenen so oft nachgefasst wird, bis er sich für oder gegen das Produkt entschieden hat. Dieser Status wird dann in die Kundendatenbank übernommen.
Als bewährtes und effizientes Werkzeug zur Qualifizierung von Leads und zur Vereinbarung von Terminen eignet sich Telemarketing hervorragend für den B2B Vertrieb zur Evaluierung und Kontaktierung potenzieller Kunden.
Nicht jedes B2B Unternehmen hat geschulte Telemarketing Mitarbeitenden. Entsprechend lohnt es sich, auf externe Dienstleister mit mehrsprachigen, gut ausgebildeten Agenten zurückzugreifen, um nachhaltig von einer gefüllten Sales Pipeline profitieren zu können und letzten Endes auch den Sales zu entlasten, damit dieser sich auf seine Kernkompetenz konzentrieren kann – das eigentliche Verkaufsgespräch.
